QM

Qualitätsmanagement

Seit 2002/03 haben wir ein Qualitätsmanagement-System (QMS) in unserer Praxis eingeführt. Hierbei haben wir uns primär an den Erfordernissen der DIN EN ISO 9001:2000 orientiert. Die DEKRA-its hat unser QMS aufgrund einer Prüfung der Dokumentation und eines Systemaudits vor Ort als normenkonform erklärt und damit zertifiziert.

Qualität - was ist das genau

Qualität ist ein positiv besetzter Begriff. Jeder hat eine Vorstellung von der Bedeutung des Wortes, gerade im Zusammenhang mit Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Es wird meist im Sinne von hoher Qualität oder Güte verwendet. Im Rahmen des Qualitätsmanagement hat dieses Wort aber eine ursprünglichere Bedeutung im Sinne von Eigenschaft (“qualitas”) des Produktes oder der Dienstleistung. In diesem Sinne meint Qualität die Übereinstimmung der Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung mit den Kundenanforderungen, aber auch die Übereinstimmung der Fertigungsprozesse und Produkteigenschaften mit der Qualitätsbehauptung des Produzenten/Dienstleisters.
Man unterscheidet 3 Kategorien bzw. Ebenen der Qualität: die Strukturqualität, die Prozessqualität und die Ergebnisqualität, die voneinander abhängig sind.
Die Strukturqualität einer Einrichtung beschreibt deren infrastrukturelle Ausstattung (Räume/Geräte) aber auch die personelle Ausstattung und die Ausbildung der Mitarbeiter.
Die Prozessqualität erfasst die Dokumentation der Arbeitsabläufe und die Abstimmung zwischen den Arbeitsprozessen.
Die Ergebnisqualität stellt das höchste Ziel des QM dar: “Entscheidend ist, was hinten ‘rauskommt.” Wichtig ist es, die Vorgaben der Ergebnisqualität explizit zu benennen, so dass das Erreichen dieser Ziele auch gemessen und damit belegt werden kann. So wird aus einer bloßen Qualitätsbehauptung oder einem anekdotischen Qualitätsbeleg ein systematischer Qualitätsnachweis. Deshalb werden unter dem Begriff der Ergebnisqualität die Maßnahmen zur Qualitätssicherung (Messung, Analyse und Verbesserung) summiert.

Qualitätskategorien2

Qualitätsmanagement - wozu?

Zunächst: Alle Anbieter ärztlicher Leistungen (Niedergelassene und Kliniken) müssen seit 01.01.2004 ein betriebsinternes Qualitätsmanagement eingeführt haben. Es werden allerdings keine Vorgaben bezüglich der Form und des Umfangs gemacht. Das QMS muss auch nicht von einer unabhängigen Prüfstelle zertifiziert werden. Im Prinzip reicht das schriftlich fixierte Statement: “Die diagnostischen und therapeutischen Maßnahmen in der Praxis... erfolgen entsprechend der Leitlinien der Fachgesellschaften und der Arbeitsgemeinschaft der wissenschaftlichen und medizinischen Fachgesellschaften”, um den Formerfordernissen Rechnung zu tragen. Deshalb gibt es Normen, die die Erfordernisse detailliert spezifizieren. Die international einheitliche und anerkannte Norm DIN EN ISO 9001:2008 stellt eine universelle Norm dar, die im produzierenden Betrieben, aber auch in der Version von 2000 und 2008 in Dienstleistungsbetrieben gut angewendet werden kann. Die Abkürzungen DIN stehen für Deutsche Industrienorm, EN für Europäische Norm und ISO für International Standard Organisation.

Die Hauptziele des Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2008 sind:

der Qualitätserhalt und die ständige Verbesserung,
aktives Fehlermanagement und
die Kundenorientierung des Betriebes.

Diese Ziele führen zu besseren Produkten bzw. Dienstleistungen und steigern die Kundenzufriedenheit.

Qualitätsmanagement - wie?

Ansätze, die nach subjektiver Gewichtung nur punktuell oder sektoral Arbeitsprozesse regeln, können keine guten Ergebnisse liefern. Solche Ansätze gleichen oft einer Flickschusterei, die meist erst dann einsetzt, wenn sich bestimmte Fehler wiederholt haben oder “das Kind bereits in den Brunnen gefallen ist”. Qualitätsmanagement muss systematisch und umfassend erfolgen. Nur wenn man primär strukturierte Ansätze verfolgt, wird man ein zufriedenstellendes Ergebnis erwarten können. Die DIN ISO 9001:2008 bietet ein umfassendes Instrumentarium, auch eine Dienstleistungsinstitution wie eine Pathologie-Praxis mit all ihren spezifischen Aspekten abzubilden und zu entwickeln. Aufgrund ihrer Universalität und ihrer weiten Verbreitung ist die DIN ISO 9001:2008 die Grundlage der ersten Wahl für ein Qualitätsmanagementsystem und eine Zertifizierung. Da die Norm selbst weiterentwickelt wird, ist sie besonders zukunftssicher.